Sabtu, 29 Juni 2013

BAB II




LANDASAN TEORI

2.1 Kerangka Teori

2.1.1 Kepuasan konsumen
2.1.1.1 Pengertian kepuasan konsumen
Untuk mengetahui masalah kepuasan konsumen terlebih dahulu harus di dapati pengertian arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon emosi seseorang terhadap suatu hal yang tengah dihadapinya. Emosi berarti menunjukkan perasaan suka atau tidak suka terhadap suatu hal. Kepuasan merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Dikemukakan oleh Lefrancois (dalam Sugiarto, 2003). Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya dorongan-dorongan tertentu yang harus disalurkan. Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut dapat disalurkan dan begitu pula sebaliknya akan merasa tidak puas apabila dorongan-dorongan tersebut tidak dapat disalurkan.
            Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :
.
a.       Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b.       Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing -pesaingnya.
c.       Pengalaman dari teman - teman.

Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.
Kepuasan konsumen ini juga ada dorongan akan tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dewasa ini yang semakin meningkat. Konsumen saat ini semakin kritis dan menuntut. Hal ini dapat diketahui dari keluhan-keluhan komsumen pada kolom media cetak. Meskipun beberapa penelitian menunjukkan bahwa informasi keluhan konsumen di media cetak tidak selalu dapat menjadi patokan yang tetap untuk melihat perilaku konsumen yang mengeluh.

Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.

2.1.1.2 Ciri ciri konsumen yang puas

Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:

a.       Loyal terhadap produk konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.

b.      Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif komunikasi dari mulut kemulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan

c.       Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.


2.1.1.3 Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

a.        Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya. Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.

b.       Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

c.       Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.

d.      Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
           
e.        Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.1.1.4 Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance). Fungsi produk antara lain :

a.       Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi
positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas.

b.      Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple            confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak   mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.

c.       Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi
negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.

2.1.1.5 Aspek-aspek yang Merupakan Indikator Kepuasan Konsumen

            Kotler (2000) mengemukakan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menerima kualitas pelayanan. Aspek-aspek tersebut antara lain adalah:

a.        Proses peningkatan kualitas pelayanan
Yaitu semua aktivitas yang termasuk dalam mengidentifikasi, meriset dan mengembangan jasa baru secara cepat, meningkatkan kualitas pelayanan dikereta api, dengan kualitas pelayanan baik dan harga sesuai.

b.      Proses manajemen sediaan (Fasilitas yang disediakan)
Semua aktivitas yang berupa pengembangan dan pengolahan untuk meningkatan fasilitas yang disediakan bagi konsumen.

c.       Proses pemesanan sampai dengan pembayaran (Administrasi)
Semua aktivitas yang berupa pemesanan, menyetujui dan pembayaran. Dalam hal ini pemesanan tiket sampai dengan pembayaran atau pemberangkatan

d.      Proses pelayanan kepada konsumen
Semua aktivitas yang berupa kemudahan konsumen untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan keinginan, menjawab dan menyelesaikan masalah dari konsumen.

2.1.1.6 Langkah – langkah untuk menghilangkan ketidakpuasan konsumen

            Kotler (2000) mengemukakan langkah-langkah yang harus dilakukan oleh pihak perusahaan dalam usaha untuk menghilangkan ketidakpuasan dari konsumen antara lain:
a.        Dengan mengirimkan surat pada konsumen bahwa konsumen telah memilih jasa yang baik.
b.       Memberikan informasi mengenai tempat-tempat untuk pelayanan jasa tersebut.
c.       Memasang iklan yang isinya orang tersebut merasa puas dengan pelayanan jasa yang telah diberikan.
d.       Memberikan buku yang berisi petunjuk yang dapat mengurang ketidakcocokan terhadap jasa yang telah dibelinya.
e.        Menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan dan saransaran yang membangun untuk perusahaan tersebut.

Berdasarkan teori-teori di atas dapat disimpulkan, bahwa kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari perusahaan untuk konsumen sesuai dengan apa yang diharapkankan oleh konsumen. Harapan konsumen adalah adanya kesesuaian antara apa yang diharapkan dengan apa yang didapatkan dari perusahaan tersebut. Penyampaian jasa ini dapat berupa pemberian informasi tentang produk atau fasilitas yang akan diperoleh ketika konsumen selama menggunakan jasa perusahaan. Apabila informasi ini sesuai dengan apa yang diperoleh konsumen maka akan menimbulkan persepsi yang baik dan menimbulkan kepuasan pada konsumen. Sebaliknya apabila informasi tersebut tidak sesuai dengan kenyataan yang diperoleh, maka konsumen akan merasa dirugikan dan menimbulkan rasa ketidakpuasan.






2.2 Kajian Penelitian Sejenis

Hasil dari penelitian sejenis, dalam penelitian ini digunakan untuk membantu mendapatkan gambaran dalam menyusun penelitian ini. Disamping itu untuk mengetahui persamaan dan perbedaan dari beberapa peneliti dan factor-faktor penting lainya. Sebagai kajian yang dapat mengembangkan wawasan berpikir peneliti. Tinjauan hasil penelitian tersebut diringkas seperti tabel berikut ini.

Tabel 2.1
Persamaan dan perbedaan penelitian sejenis
Nama
Judul
Objek
Variabel
Alat
Hasil
Wahyu
wulandari
Pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
nasabah study
pada PT. Bank
BNI persero tbk
cabang malang
Nasabah
Bank
BNI
- Keandalan
- Cepat
  tanggap
- Kepastian
- Empati
Regresi
      linier
     berganda
Uji t
Uji f
Terdapat
pengaruh yang
signifikan secara
simultan
maupun parsial
Lina F
Penaruh kualitas
pelayanan bus
malam terhadap
kepuasan
penumpang
CV.PO
harapan
jaya
-  Bukti
   langsung
- Keandalan
- Daya
   tanggap
- Jaminan
- Empati
Validitas
Relibilitas
Analisis
      regresi
      linier
      berganda
Dari lima
variable yang
mempunyai
pengaruh paling
domain yaitu
variable empati
karena
mempunyai t
hitung paling
besar
dibandingkan
dengan variable
yang lain
Masnuatul Khoiriyah
Analisis pelayanan perum pegadaian syariah terhadap loyalitas konsumen
Nasabah pegadaian syariah cabang malang
- Kehandalan
- Daya      tanggap
- Jaminan
- Empati
Validitas
Relibilitas
Analisis
      regresi
      linier
      berganda
persepsi tingakat kualitas pelayanan pada nasabah
pegadaian syariah terhadap loyalitas konsumen dengan nilai Variabel
Persepsi Kualitas Pelayanan (x) berpengaruh signifikan terhadap variabel
Loyalitas Nasabah (y).


2.3 Alat Analisis
Penulis mengolah data dalam penulisan ilmiah ini melakukan analisa sebagai berikut:
2.3.1 Regresi Linear Berganda
Dalam analisis ini dapat dilihat bagaimana variabel bebas, yaitu pelayanan, tempat dan fasilitas, serta keyakinan mempengaruhi (secara positif atau negatif) variabel terikat, yaitu kepuasan konsumen terhadap perum pegadaian.
2.3.2 Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji t)
            Uji t dilakukan dengan cara membandingkan perbedaan antara dua nilai rata rata dengan standar error dari perbedaan rata rata dua sampel.
2.3.3 Uji Signigfikasi Simultan (Uji Statistik F)
            Uji F atau ANOVA dilakukan dengan membandingkan tingkat signifikasi yang diterapkan untuk penelitian dengan probability value dari hasil penelitian.
2.3.4 Uji Realibilitas dan Uji Validitas
2.3.4.1 Uji Realibilitas
            Uji realibilitas merupakan alat yang digunakan untuk mengukur kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan realibel atas handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
2.3.4.2 Uji Validitas
            Uji validitas adalah melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Sementara untuk uji realibilitas yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan fasilitas SPSS, yakni dengan uji statistik Cronbach Alpha.

2.4 Kerangka Pemikiran

X1 = Kualitas Pelayanan
Y = Kepuasan Konsumen

X2 = Empati

X3 = Harga